知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報熱線電話將變?yōu)?2315

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原標(biāo)題：　市場監(jiān)管總局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見

近日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了“關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見”，其中提到整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330等統(tǒng)一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)。

知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報熱線電話將變?yōu)?2315

近日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了“關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見”，其中提到“知識產(chǎn)權(quán)”方面內(nèi)容如下。

整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330等統(tǒng)一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)。市場監(jiān)管總局統(tǒng)籌全系統(tǒng)12315話務(wù)管理工作，統(tǒng)一管理全國12315熱線數(shù)據(jù)，強(qiáng)化對各地12315熱線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保各地號碼段合法規(guī)范使用，推進(jìn)各地統(tǒng)一接聽順利通暢。在省級、地市級設(shè)立轄區(qū)獨(dú)立的12315投訴舉報熱線，分省級相對集中接聽登記、市級相對集中接聽登記兩種模式，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）市場監(jiān)管部門根據(jù)本地實(shí)際選擇?？h（區(qū)、市）市場監(jiān)管部門原則上不設(shè)立獨(dú)立的熱線渠道。

逐步整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等部門對外設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道，通過總局統(tǒng)一建設(shè)運(yùn)營管理的全國12315平臺，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對外，統(tǒng)一平臺運(yùn)行，方便群眾提交投訴舉報等訴求。各地市場監(jiān)管部門通過熱線、互聯(lián)網(wǎng)、短信等渠道接收的投訴舉報信息，直接依托全國12315平臺處理。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息，通過共享互通方式準(zhǔn)確及時歸集到全國12315平臺處理，實(shí)現(xiàn)市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。

整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等各部門投訴舉報規(guī)章規(guī)定，形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》及相關(guān)文書范本；制訂《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》，明確投訴和舉報內(nèi)涵、管理機(jī)構(gòu)職責(zé)、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限等。新的工作規(guī)范出臺前，投訴舉報管理機(jī)構(gòu)依據(jù)現(xiàn)行有效的相關(guān)規(guī)定和制度承擔(dān)接收登記、分流分派、跟蹤催辦、回訪回復(fù)、立案建議、統(tǒng)計匯總、數(shù)據(jù)分析等職責(zé)。

附：全文

市場監(jiān)管總局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見

國市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2019〕46號

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)管局:

整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系，是落實(shí)黨中央國務(wù)院決策部署的具體舉措，是深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革，構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法體系的重要組成部分，也是便民利企、保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益、更好地滿足人民日益增長的美好生活需要的客觀要求。為貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》，推進(jìn)12315、12365、12331、12358、12330市場監(jiān)管熱線（以下簡稱“五條熱線”）和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

（一）基本原則。

堅持有序化平穩(wěn)過渡。認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央國務(wù)院關(guān)于機(jī)構(gòu)改革的決策部署，增強(qiáng)改革動力，強(qiáng)化改革擔(dān)當(dāng)?！拔鍡l熱線”和平臺整合過渡期間，各級市場監(jiān)管部門要嚴(yán)明政治紀(jì)律和組織紀(jì)律，統(tǒng)一思想認(rèn)識，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，各熱線和平臺仍按原工作要求和程序，有序開展相關(guān)工作，確保工作順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、過渡平穩(wěn)。

堅持一體化統(tǒng)籌設(shè)計。注重統(tǒng)籌資源，加強(qiáng)頂層規(guī)劃，堅持上下貫通的一體化設(shè)計，推動實(shí)現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系統(tǒng)一熱線號碼、統(tǒng)一運(yùn)行平臺、統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一績效評價“六統(tǒng)一”。

堅持標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，規(guī)范制度設(shè)計，制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，完善工作流程，統(tǒng)一處置程序，加強(qiáng)制度建設(shè)，不斷提升12315行政執(zhí)法工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

堅持立體化服務(wù)監(jiān)管。創(chuàng)新事中事后監(jiān)管方式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等手段，逐步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管、動態(tài)監(jiān)管，注重為市場監(jiān)管執(zhí)法提供案源信息，暢通執(zhí)法辦案渠道；對各地市場秩序情況、突發(fā)性和傾向性、苗頭性問題進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和動態(tài)預(yù)警，綜合分析研判市場動態(tài)、監(jiān)管難點(diǎn)，為高效決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù)。

堅持智能化服務(wù)升級。進(jìn)一步深化“放管服”改革，推進(jìn)服務(wù)便民化，推動智能優(yōu)化和服務(wù)升級。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技手段，提升訴求受理、平臺處理、數(shù)據(jù)采集分析、在線調(diào)解、智能咨詢、消費(fèi)警示等工作的智能化水平，提供工作的便捷性和有效性。

堅持協(xié)同化社會治理。貫徹社會協(xié)同共治理念，加強(qiáng)部門執(zhí)法協(xié)作，落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，發(fā)揮社會組織作用，強(qiáng)化社會監(jiān)督，形成工作合力，切實(shí)構(gòu)建起共建共治共享的治理新格局。積極探索創(chuàng)新，堅持優(yōu)化服務(wù)供給，有效延伸市場監(jiān)管工作的服務(wù)窗口和觸角，推動市場監(jiān)管領(lǐng)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（二）總體目標(biāo)。

到2020年底，基本建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系。整合建設(shè)工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要實(shí)現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”；升級全國12315平臺，初步統(tǒng)一市場監(jiān)管投訴舉報入口；基于全國12315平臺，開發(fā)部署接線人員用戶端，實(shí)現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在全國12315平臺實(shí)時采集、動態(tài)管理。2020年，依托全國12315平臺，逐步完善市場監(jiān)管部門投訴舉報受理熱線和平臺，建成全國統(tǒng)一、上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”工作機(jī)制，打造成市場監(jiān)管執(zhí)法的前沿崗哨，為維護(hù)寬松便捷的準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐。

二、工作任務(wù)

（一）統(tǒng)一熱線號碼，實(shí)現(xiàn)一號對外。

（二）統(tǒng)一運(yùn)行平臺，完善功能模塊。

（三）統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)五級貫通。

“五條熱線”整合期間，各地由承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益行政保護(hù)職能的部門牽頭開展整合工作。鑒于“五條熱線”整合后，12315投訴舉報咨詢處理量大、業(yè)務(wù)涉及面廣、專業(yè)化程度高，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性，需要強(qiáng)化優(yōu)化整合分散在原各部門的工作機(jī)構(gòu)，明確整合后的工作歸口機(jī)構(gòu)及其應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)職能，建設(shè)相對穩(wěn)定的工作隊(duì)伍?？偩置鞔_全國12315平臺管理和數(shù)據(jù)分析工作機(jī)構(gòu)；?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）市場監(jiān)管部門明確12315指揮和數(shù)據(jù)分析工作機(jī)構(gòu)；市（地、州、盟）市場監(jiān)管部門明確12315指揮工作機(jī)構(gòu)；縣（區(qū)、市）明確12315工作機(jī)構(gòu)；基層市場監(jiān)管分局（所）明確12315工作站。

（四）統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序。

（五）統(tǒng)一分析研判，數(shù)據(jù)安全共享。

全國12315平臺按照“統(tǒng)分結(jié)合、兼容并包、安全可靠”原則進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保總局、省局、市局、縣局、基層所五級體系互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)管理安全可靠?？偩种贫ㄊ袌霰O(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并對全國12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行總體把關(guān)。各地要做好網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全防護(hù)，強(qiáng)化對投訴舉報者個人信息的保護(hù)。各地對政務(wù)服務(wù)平臺或外單位轉(zhuǎn)辦的信息開展轉(zhuǎn)換互聯(lián)，推動數(shù)據(jù)信息全部歸集到全國12315平臺。提升12315平臺大數(shù)據(jù)分析研判能力，方便快捷實(shí)現(xiàn)12315數(shù)據(jù)的應(yīng)用和共享，有效服務(wù)事中事后監(jiān)管。

（六）統(tǒng)一績效評價，實(shí)施科學(xué)評估。

建立完善12315績效評價體系，上級市場監(jiān)管部門要抓好對下級市場監(jiān)管部門12315工作的監(jiān)督評價，建立科學(xué)的考核評價體系，采用內(nèi)部考核和外部評價相結(jié)合的方式，對熱線和平臺服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評價，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和履職效能。積極爭取地方政府支持，將12315行政執(zhí)法體系建設(shè)納入政府質(zhì)量工作考核、政府年度工作考核等考評范疇和序列，推動各項(xiàng)工作不斷開拓創(chuàng)新、提質(zhì)增效，提升12315服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力水平和地位作用。

（七）加強(qiáng)業(yè)務(wù)融合，形成工作合力。

強(qiáng)化投訴舉報處理工作與執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮管理、信用監(jiān)管以及與地方政務(wù)服務(wù)等工作的有效銜接，推動全國12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案系統(tǒng)、企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、應(yīng)急指揮管理系統(tǒng)、企業(yè)法人庫、商標(biāo)專利庫和其他日常監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及地方政務(wù)服務(wù)熱線平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，將12315數(shù)據(jù)作為實(shí)施企業(yè)信用監(jiān)管的重要支撐，構(gòu)成完整的市場監(jiān)管信息化平臺。以12315行政執(zhí)法體系建設(shè)為抓手，形成投訴舉報處理與監(jiān)管執(zhí)法的無縫對接，積極探索跨地區(qū)跨部門執(zhí)法協(xié)作、糾紛多元化解決等機(jī)制，推動構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與、信用約束為一體的共治格局。

（八）保持品牌特色，提升服務(wù)效能。

12315是市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務(wù)品牌?！吨泄仓醒?、國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》明確要求“進(jìn)一步完善全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺功能，暢通消費(fèi)者訴求渠道”，多年來這項(xiàng)工作得到了黨和政府充分肯定和社會各界廣泛認(rèn)可。12315工作專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、公眾訴求量大，與市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法、應(yīng)急指揮管理等工作密切相關(guān)，是一個上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。各地政務(wù)服務(wù)熱線整合時，應(yīng)當(dāng)保留12315熱線的獨(dú)立性和完整性，不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉(zhuǎn)或委托其他部門，已經(jīng)劃轉(zhuǎn)的要按照市場監(jiān)管投訴舉報標(biāo)準(zhǔn)采集數(shù)據(jù)并及時匯集到全國12315平臺，實(shí)現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系全國整體建設(shè)、統(tǒng)一使用、上下貫通，為市場監(jiān)管部門精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警提供有效載體，為推動高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

三、工作步驟

（一）籌備階段。

2019年3月底前，各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)管局明確12315工作機(jī)構(gòu)，并向總局報備。

2019年4月底前，結(jié)合各地機(jī)構(gòu)改革進(jìn)度，明確市局、縣局、基層所12315工作機(jī)構(gòu)，制定過渡期熱線和平臺工作方案，并由各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)管局將機(jī)構(gòu)和方案向總局報備。

2019年5月底前，實(shí)現(xiàn)過渡期“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦部門依責(zé)辦理”。

（二）建設(shè)階段。

2019年6月底前，起草論證統(tǒng)一的12315平臺建設(shè)方案。完成全國12315平臺入口改造，初步統(tǒng)一投訴舉報入口。出臺《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》，制定《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》，統(tǒng)一投訴舉報受理范圍、處理程序和時限要求。制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

2019年9月底前，各地進(jìn)一步完善本地區(qū)12315體系。分級開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端。

2019年11月底前，各地12315工作機(jī)構(gòu)使用總局基于全國12315平臺開發(fā)的接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)12315線上線下數(shù)據(jù)一體化。

2019年12月底前，整合五條熱線原有投訴舉報平臺到全國12315平臺，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺。

（三）完善階段。

不斷豐富完善全國12315平臺功能，2020年底，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負(fù)責(zé)”，并進(jìn)一步完善市場秩序動態(tài)監(jiān)測、風(fēng)險預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、網(wǎng)上指揮調(diào)度、決策智能輔助等功能，實(shí)現(xiàn)與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。

四、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織保障。

各級市場監(jiān)管部門要牢固樹立“四個意識”，切實(shí)增強(qiáng)對市場監(jiān)管投訴舉報熱線電話和平臺整合工作重要性的認(rèn)識。12315行政執(zhí)法體系整合工作涉及面廣、任務(wù)重、時間緊、社會關(guān)注度高，各地要成立以主要負(fù)責(zé)同志為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)整合工作，層層明確落實(shí)責(zé)任。要積極爭取地方黨委政府的支持，解決整合過程中的重大問題，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、編制安排、人員配備、經(jīng)費(fèi)保障方面給予大力傾斜。

（二）明確任務(wù)分工，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

12315行政執(zhí)法體系建設(shè)縱向涉及從總局到基層所各級市場監(jiān)管部門，橫向涉及多個內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。為確保熱線整合工作統(tǒng)籌指揮、無縫銜接、有序開展，各級市場監(jiān)管部門要增強(qiáng)大局意識，加強(qiáng)統(tǒng)籌、精心組織、密切協(xié)作，建立溝通協(xié)作機(jī)制，及時研究解決具體問題，按照職能分工共同推進(jìn)整合任務(wù)落實(shí)。要制定具體實(shí)施方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確時間表和路線圖，落實(shí)責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作按期順利實(shí)施。

（三）確保機(jī)構(gòu)穩(wěn)定，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。

各級市場監(jiān)管部門要明確投訴舉報工作歸口機(jī)構(gòu)，在機(jī)構(gòu)改革方案中作出具體安排。要充實(shí)市、縣兩級負(fù)有投訴舉報職責(zé)部門執(zhí)法人員，強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)管所投訴舉報處理力量，夯實(shí)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)基礎(chǔ)。要強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的職業(yè)化12315工作隊(duì)伍。要強(qiáng)化體制機(jī)制保障，健全完善激勵約束機(jī)制，為干部擔(dān)當(dāng)作為、干事創(chuàng)業(yè)營造良好氛圍，保障好12315工作人員的福利待遇，確保人員隊(duì)伍思想穩(wěn)定。

（四）確保整合質(zhì)量，加強(qiáng)工作保障。

各級市場監(jiān)管部門要進(jìn)一步加強(qiáng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化投訴舉報處理流程，確保熱線和平臺整合期間工作有序開展。加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系整合建設(shè)經(jīng)費(fèi)保障，將所需經(jīng)費(fèi)列入本部門預(yù)算或向財政申請專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，部門預(yù)算要向12315工作適當(dāng)傾斜。要結(jié)合各地實(shí)際，及時進(jìn)行必要的通訊線路、信息設(shè)備、機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)及信息化平臺的擴(kuò)容改造，確保整合工作完成既定任務(wù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。要加大宣傳力度，提升12315行政執(zhí)法工作的影響力和公眾知曉度，更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法。
　　
市場監(jiān)管總局辦公廳

2019年2月25日

來源：IPRdaily摘自市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站
編輯：IPRdaily趙珍校對：IPRdaily縱橫君

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