雙12必讀，網(wǎng)購風(fēng)險需警惕！

過完雙11，又來雙12，線上線下狂歡節(jié)頻頻而至……各大電商平臺積極備戰(zhàn)，早已展開各種強勢宣傳，借機推出各種促銷活動。

雙11前國家發(fā)改委發(fā)布《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險預(yù)警報告》，提供給廣大消費者實用規(guī)避風(fēng)險的預(yù)警，當(dāng)然預(yù)警內(nèi)容同樣適用于雙12。網(wǎng)購大潮過后，勢必會帶來物流壓力，同時網(wǎng)購糾紛等“后遺癥”也將陸續(xù)頻現(xiàn)。那么，小編在雙12之際就網(wǎng)購法律風(fēng)險及風(fēng)險處理述說一二。

一、風(fēng)險預(yù)警

在《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險預(yù)警報告》中，國家發(fā)改委為消費者提供的10類規(guī)避風(fēng)險的預(yù)警有:

1、防范商品信息“表里不一”風(fēng)險——商家借助網(wǎng)購的虛擬特性美化商品圖文信息，導(dǎo)致消費者很難通過圖片資料識別并確認產(chǎn)品的真實信息和質(zhì)量。

2、防范優(yōu)惠促銷暗含水份風(fēng)險——部分商家故意設(shè)置一些復(fù)雜的交易環(huán)節(jié)和促銷手段，導(dǎo)致與實際優(yōu)惠幅度不符。

3、防范個人信息“被泄露”風(fēng)險——有些網(wǎng)站對用戶提交的信息不做適當(dāng)?shù)谋Ｗo，有的還公開傳播，甚至個別網(wǎng)站受利益驅(qū)使，倒賣個人信息，使消費者的個人隱私難以得到有效保護。

4、防范商品送貨時間過長風(fēng)險——賣家通常需要在48小時內(nèi)發(fā)貨，但如果賣家因暫時沒有庫存等原因不能及時發(fā)貨，無疑會影響消費者的產(chǎn)品使用或網(wǎng)購體驗。

5、防范特殊商品“以假亂真”風(fēng)險——由于奢侈品、海淘代購等商品，或價值不菲，或遠道而來，很難驗證是否為正品。

6、防范惡意刷單虛假交易風(fēng)險——商家通過刷單以假亂真，提高網(wǎng)店的排名和銷量，獲取銷量及好評吸引顧客的現(xiàn)象仍很普遍。

7、防范售后服務(wù)“名不副實”風(fēng)險——網(wǎng)購本身缺失面對面的“使用教學(xué)”和維修環(huán)節(jié)，有些商家又不能做到及時答復(fù)和有效服務(wù)，再加上有些商家承諾的聯(lián)保、包退換等條款難以兌現(xiàn)，消費者投訴率很高。

8、防范釣魚網(wǎng)站“花樣騙現(xiàn)”風(fēng)險——一些釣魚網(wǎng)站可能會注冊和正規(guī)網(wǎng)上銀行相近的域名，在網(wǎng)站設(shè)計上模仿正規(guī)網(wǎng)站，誤導(dǎo)消費者進入，消費者的銀行資金存在被盜取的風(fēng)險。

9、防范售后維權(quán)理賠艱難風(fēng)險——消費者在收到商品時，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量或者描述與實際不符合時要求退貨或換貨時會遇到很多麻煩。

10、防范物流快遞“任性漲價”風(fēng)險——在部分市縣區(qū)內(nèi)，由于地域范圍小、物流公司少，更易形成壟斷行為，消費者遭遇集體漲價，只能被動買單。

上述預(yù)警，雙12剁手黨們應(yīng)特別關(guān)注。小編總結(jié)網(wǎng)購主要風(fēng)險有如下幾類：宣傳風(fēng)險、售后風(fēng)險、爭議風(fēng)險、隱私風(fēng)險。下文將針對小編已預(yù)見的網(wǎng)購風(fēng)險提供初步處理建議。

二、風(fēng)險處理

（一）宣傳風(fēng)險處理

1、刷單、虛假交易

“刷單”是店家付款請人假扮顧客，用以假亂真的購物方式提高網(wǎng)店的排名和銷量獲取銷量及客戶好評。店家刷單侵犯了消費者的知情權(quán)以及公平交易權(quán)。根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳，商家通過刷客提高自己信譽屬違法行為，應(yīng)當(dāng)對消費者的損失承擔(dān)責(zé)任。

電商平臺和賣家存在合同關(guān)系，賣家通過虛假交易從而提高自身信用等級，不符合電商平臺的管理規(guī)定。淘寶公關(guān)部相關(guān)負責(zé)人也曾表示：“對于虛假交易打擊的決心和態(tài)度從未動搖，為了維護公平、公正、有序的交易環(huán)境，進一步保障消費者購物的權(quán)益，淘寶曾多次發(fā)起對虛假交易行為的專項整治行動。但顯然，在淘寶嚴厲打擊的夾縫中不斷滋生的“刷客”，想要根除談何容易?！?/p>

針對刷單行為，無論賣家、刷手還是電商平臺，都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。對賣家而言，雇傭刷手實施“刷單”行為涉嫌違反《合同法》，因其不是以交易為目的，而是為了提高賣家信譽而進行的一種虛假交易行為；對刷手而言，刷手的好評侵犯了消費者對商品真實情況的知情權(quán)，若造成一定財產(chǎn)損失甚至造成人身傷害，需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任；對于電商平臺而言，若造成買家巨額財產(chǎn)損失或者人身傷害，要承擔(dān)一定的連帶責(zé)任，故其有責(zé)任對賣家所出售的商品進行檢查，看其是否取得相應(yīng)的產(chǎn)品合格證書、是否在工商部門注冊等。

2、夸大宣傳禁止

《廣告法》第九條第一款第三項禁止使用絕對化語言規(guī)定，廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。由于很多電商平臺與賣家簽署的協(xié)議約定，電商對交易平臺上的信息和產(chǎn)品質(zhì)量不負審核義務(wù)，以及交易平臺信息繁多、交易量巨大等現(xiàn)狀，要求電商對交易平臺上的信息和產(chǎn)品質(zhì)量逐一進行審核不合理。因此，消費者應(yīng)理性購物，正確看待廣告宣傳的功能、用途等。

3、霸王條款無效

消費者在網(wǎng)購過程中，偶爾可見賣家標(biāo)注“特價商品不支持七天無理由退貨”、“訂金不退”、“贈品不提供三包”等告示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，否則該條款無效。因此，消費者在解決售后問題或者解決維權(quán)糾紛時，應(yīng)正確分辨霸王條款并主張賣家此類條款無效。

（二）售后風(fēng)險處理

1、消費者后悔權(quán)

由于購物虛擬化，消費者對所購商品可能與期待商品存在一定差距，賦予消費者“后悔權(quán)”就是保障消費者的知情權(quán)。商家通常會打出“七天無理由退換”標(biāo)志。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊?？梢?，對于一般商品即便賣家未明示出“七天無理由退換”標(biāo)志，消費者也合法享有此項權(quán)利。

2、定金退還問題

“定金膨脹”的預(yù)售套路已被商家使用，部分精打細算的消費者被其吸引。但在支付尾款時，是否因多種原因猶豫了？

根據(jù)《合同法》第一百一十五條規(guī)定：“當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金”。同時，《擔(dān)保法》第九十一條規(guī)定：“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十”。

因此，消費者在支付定金后，可以選擇放棄支付尾款購買，但定金自然不能退還。但是，如果賣家要求的定金超過商品價格的20%，超過部分是無效的，消費者可合理保護自己的權(quán)益。

（三）爭議風(fēng)險處理

1、商品質(zhì)量問題

商品質(zhì)量問題是網(wǎng)購中的一大維權(quán)難題，在網(wǎng)購模式下，消費者不能現(xiàn)場體驗商品的外觀、性能，僅憑網(wǎng)上的商品信息來決定是否購買，很容易就商品質(zhì)量與賣家發(fā)生爭議。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未做說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。第四十一條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

《消費者權(quán)益保護法》第四十四條：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，在網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題時，消費者首先向賣家要求修理、更換、退貨、賠償；若消費者無法聯(lián)系上賣家且電商平臺也無法提供賣家的真實聯(lián)系信息，則消費者可向電商平臺要求賠償。

2、賣家“超賣”現(xiàn)象

賣家“超賣”是指賣家超出實際庫存量而接受訂單導(dǎo)致無法供貨的現(xiàn)象。超賣導(dǎo)致消費者下單并付款后，無法如約獲得商品，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因有：商家確實無貨和商家為擴大交易量、增加評級指數(shù)進行的虛假促銷。歸根究底，網(wǎng)購也是一種買賣協(xié)議，在賣家發(fā)布商品銷售信息未列明并提示注意商品限售件數(shù)、購買時限的情形下，若買家已履行付款義務(wù)，那么賣家便應(yīng)履行交貨義務(wù)。然而，賣家以無庫存為由拒絕發(fā)貨，即構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。因此，在消費者被賣家“超賣”時，要求商家退還貨款的同時，還有權(quán)要求賣家就違約行為賠償損失。

3、網(wǎng)購欺詐行為

網(wǎng)購欺詐行為主要表現(xiàn)為：1、質(zhì)量欺詐：銷售假冒偽劣產(chǎn)品，使消費者誤以為真品而以合理價格購買；2、價格欺詐：以打折促銷進行宣傳，實則在折前抬高價格，使得消費者誤以為享受到了優(yōu)惠價格而實施購買行為；3、釣魚網(wǎng)站：偽裝成賣家或交易平臺，騙取消費者網(wǎng)絡(luò)賬號、銀行賬戶和密碼等信息，實現(xiàn)盜取目的，此種行為已超出民法欺詐范圍，涉嫌刑法詐騙。

由此，消費者在進行網(wǎng)購時更要提高警惕。首先，在交易前，選擇信用較好的電商平臺和交易對象，不輕易購買遠低于合理市場價的商品。其次，在交易時，盡量使用第三方支付平臺付款或采用貨到付款方式，不輕易預(yù)付錢款或向陌生賬戶付款；保護個人隱私和財產(chǎn)安全，禁止泄露賬戶信息，如遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，第一時間投訴或報案。最后，交易完成后，妥善保存交易信息和交易單據(jù)，以防糾紛發(fā)生。

《消費者權(quán)益保護法》第五十五條對欺詐行為的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。同時，《食品安全法》第一百四十八條還規(guī)定，生產(chǎn)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或經(jīng)營者要求支付價款十倍或損失三陪的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

4、在途貨物風(fēng)險

每當(dāng)網(wǎng)購狂歡之時，也將迎來快遞高峰。大家可能比較關(guān)心，在途貨物的毀損應(yīng)當(dāng)由誰來承擔(dān)？

在這個過程中主要涉及賣家、物流公司、消費者三方，賣家與消費者成立買賣合同關(guān)系；賣家與物流公司成立貨物運輸合同關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)購物時，因借助電商平臺，賣家與消費者往往不會對交付地點、交付風(fēng)險轉(zhuǎn)移另行協(xié)商，而是直接依據(jù)電商平臺的協(xié)議和規(guī)則，這對在途貨物風(fēng)險承擔(dān)主體影響較大。

通過多家電商協(xié)議對比來看，大部分電商規(guī)定消費者收貨時風(fēng)險轉(zhuǎn)移，即：在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承擔(dān)，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔(dān)，此時在途貨物風(fēng)險由賣家承擔(dān)；在承運人責(zé)任導(dǎo)致貨物毀損、滅失的情況下，發(fā)貨人向承運人追償不影響交易糾紛的處理，發(fā)貨人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。交易雙方可以自行約定貨物的交付地點，沒有約定或者約定不清的，以買家留下的收貨地址作為貨物交付地點；雙方協(xié)議退貨的，以賣家留下的退貨地址作為交付地點。但是，也有部分電商約定發(fā)貨時轉(zhuǎn)移所有權(quán)、滅失風(fēng)險，即：所有權(quán)及滅失風(fēng)險自賣家將商品交付給承運商時轉(zhuǎn)移給消費者，此時在途貨物風(fēng)險由消費者承擔(dān)。因此，消費者在網(wǎng)購前應(yīng)對電商平臺的協(xié)議及規(guī)則予以充分的注意和了解。

5、消費者證據(jù)意識

    消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時,要注意備份或保存網(wǎng)絡(luò)平臺交易記錄、雙方協(xié)商聊天記錄、交易明細等，這些可以作為證據(jù)進行維權(quán)。一方面，為了防止賣家在糾紛發(fā)生后將商品下架，導(dǎo)致無法查詢商品銷售信息；另一方面，還可依其認定侵權(quán)發(fā)生地，確定管轄法院。

因此，消費者在收到快遞商品后，首先應(yīng)進行驗收，仔細檢查外包裝，查看有無毀損、變形，并驗收貨物的性狀，確認無誤后再進行簽收；若實際商品性狀與賣家在網(wǎng)上描述的商品信息不一致，消費者應(yīng)第一時間截留商品銷售信息網(wǎng)頁，保留好與賣家的交易、協(xié)商過程記錄；隨后向賣家反映情況，還應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)平臺、消協(xié)等單位進行投訴，必要時可通過訴訟手段進行維權(quán)。

（四）隱私風(fēng)險處理

網(wǎng)購勢不可擋，對于伺機作案的不法分子也是獲取消費者個人隱私的好機會，因此消費者在網(wǎng)購期間要采取措施提高網(wǎng)絡(luò)交易的安全性，保護個人隱私。

第一，保護賬號信息，如身份證號、手機號、郵箱、銀行開號及密碼、支付寶口令及密碼等，不向任何第三方泄露；

第二，分辨網(wǎng)站地址，切忌點擊釣魚網(wǎng)站地址；

第三，利用第三方驗證網(wǎng)購平臺，通過網(wǎng)上交易保障中心等服務(wù)平臺對網(wǎng)購平臺身份進行驗證；

第四，避免從論壇、貼吧、博客等處點擊相關(guān)鏈接進入網(wǎng)店，不法分子可能借機把你引入釣魚網(wǎng)站；

第五，安裝專業(yè)的殺毒軟件識別釣魚網(wǎng)站并將其加入黑名單；

第六，網(wǎng)購時不要接收對方發(fā)送的任何文件；

第七，網(wǎng)購時注意保護自己的家庭信息，陌生郵包和短信一定不要輕易接收、輕信；

第八，未收貨且驗收商品前，不要點擊確認收貨；

第九，收貨包裝上的快遞單信息擦除、毀損后再另行處理。