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法律電商時代,當事人需要怎樣的法律服務?

法律
阿耐9年前
法律電商時代,當事人需要怎樣的法律服務?

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法律電商時代,當事人需要怎樣的法律服務?


承《PEST與法律電商趨勢》一文所講,電商潮流浩浩湯湯,順之者昌逆之者亡,法律電商時代終將到來,傳統(tǒng)的法律服務行業(yè)即將引來劇變。那么在即將到來的法律電商時代,當事人的需求會有哪些變化?亦或者律所、律師提供的法律服務需要有哪些變化?在談論這個話題之前,筆者先問一個問題,在法律電商時代,律所和律師最該懼怕的是什么?


一、法律電商時代,律所和律師最該懼怕當事人法律需求的轉(zhuǎn)變


筆者認為最該懼怕的應當是當事人法律需求的改變,尤其是消費習慣的改變。試想一下,滴滴出行改變了什么?消費者的出行服務依舊是由司機提供,但是現(xiàn)在你卻很難發(fā)現(xiàn)一個在路邊直接攔車(傳統(tǒng)方式)的消費者,因為更多的人已經(jīng)選擇使用滴滴出行購買出行服務。事實上,現(xiàn)在很多人尤其是年輕人十分適應這種消費方式,認為本來就該如此。但是滴滴出行平臺的出現(xiàn)至今不過4年,也就是說消費者的消費習慣是可以培養(yǎng)和改變的。因此在這個科學技術(shù)發(fā)展日新月異、知識更新瞬息萬變的時代,過去的經(jīng)驗反而是不可靠的,會導致我們產(chǎn)生錯誤的判斷。所以在思考法律電商平臺的前景時,我們不能再盯著消費者現(xiàn)有的消費需求和消費習慣,而是要追尋更深層次的東西,那就是消費者的內(nèi)在需求。


有律師會說再怎么改變,還不是需要律師替他打官司?對的,再怎么改變,消費者還是需要有人替他開“出租車”,但是他需要的是出租車嗎?不,他需要的是出行服務。因此當快車、專車出現(xiàn)的時候,出租車司機就傻眼了,他們就不得不面對自己行業(yè)寒冬的到來。那么當事人需要的是律師服務嗎?不,他需要的是法律服務。只有律師能提供法律服務嗎?不,法學院每年都有那么多法學專業(yè)的畢業(yè)生,只要對他們進行適當培訓,他們也有能力提供相應的法律服務。當然法律從業(yè)資格證或許會是其中的障礙,但是誰又能想到網(wǎng)約車的身份竟能在4年之后合法化呢?關(guān)鍵在于是否適應時代潮流發(fā)展的方向。


即使不談執(zhí)業(yè)泛化這個問題,僅從消費者消費習慣改變這個角度出發(fā),這其中就有很多值得思考的問題。例如均是提供出行服務,傳統(tǒng)出租車公司為何即將被淘汰,而滴滴出行卻被社會大眾所接受。因為滴滴出行匹配了用戶和司機的需求,節(jié)約了司機與乘客溝通成本,最大化節(jié)省了司乘雙方資源與時間,這些需求才是消費者在選擇出行服務時真正的內(nèi)在需求。而消費習慣的改變,伴隨著網(wǎng)約車新規(guī)的出臺,這些給傳統(tǒng)出租車公司和出租車司機帶來的打擊無疑是沉痛的。盡管現(xiàn)在并無類似“滴滴出行”的法律電商平臺,但是我們設想下,一旦出現(xiàn),其對于傳統(tǒng)律師和律所而言,帶來的沖擊也是如此,至少律師要和出租車司機一樣拿個手機準備隨時接單(開個玩笑)。那么我們來看下,在電商時代,當事人的法律需求會有哪些改變,或者說哪些才是其持久不變的內(nèi)在需求?


二、4P營銷理論和4C理論簡介


如何應對消費者消費習慣的轉(zhuǎn)變,或者說如何尋找消費者的內(nèi)在需求,這確實是一個值得深思的問題,對此筆者無法給出直接的答案,但是營銷學的經(jīng)典理論或許有助于我們解答這一問題。1967年,菲利普·科特勒在其暢銷書《營銷管理:分析、規(guī)劃與控制》確認了以4Ps為核心的營銷組合方法,即:產(chǎn)品(Product):注重開發(fā)的功能,要求產(chǎn)品有獨特的賣點,把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。價格(Price):根據(jù)不同的市場定位,制定不同的價格策略,產(chǎn)品的定價依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略,注重品牌的含金量。分銷(Place):企業(yè)并不直接面對消費者,而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡的建立,企業(yè)與消費者的聯(lián)系是通過分銷商來進行的。促銷(Promotion):企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費者,以短期的行為(如讓利,買一送一,營銷現(xiàn)場氣氛等等)促成消費的增長,吸引其他品牌的消費者或?qū)е绿崆跋M來促進銷售的增長。(來源百度百科4P營銷理論)


1990年,勞特朗先生提出以4Cs為核心的營銷組合方法,4Cs分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。Customer(顧客)主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客,根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時,企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務,更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值。Cost(成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本,或者說4Ps中的Price(價格),它還包括顧客的購買成本,同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況,應該是既低于顧客的心理價格,亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外,這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出,還包括其為此耗費的時間,體力和精力消耗,以及購買風險。Convenience(便利),即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時,要更多的考慮顧客的方便,而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時,也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。Communication(溝通)則被用以取代4Ps中對應的Promotion(促銷)。4Cs營銷理論認為,企業(yè)應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通,建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導顧客,而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途。(來源百度百科4C營銷理論)


三、淺析當事人的內(nèi)在法律需求及其應對


限于文章篇幅,本文不對上述理論的優(yōu)勢劣勢做對比分析。筆者提到上述理論的目的,是為了使我們在研究當事人的內(nèi)在法律需求時更具方向性和全面性,就如刑事辯護中為了使說理論證更具系統(tǒng)性和條理性,常采用犯罪構(gòu)成四要件理論對犯罪構(gòu)成進行分析一般。4P理論和4C理論盡管立場不同,前者從生產(chǎn)者角度出發(fā),后者從消費者角度出發(fā),但是兩者考慮的基本面是相同的。筆者認為這恰好是硬幣的兩面,即從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部兩個不同的角度來分析同一個問題,只有這兩者結(jié)合得好,才能使法律電商提供出適合的法律服務。

下面以刑事法律服務為例,眾所周知,刑事法律服務有三個特點,即非必需性、重要性、緊迫性。所謂非必需性,是指刑事法律服務并非是生活中必不可少的服務。絕大多數(shù)人一輩子都不需要刑事辯護服務,因此在此之前,人們對于刑事法律服務的關(guān)注度是極低的,可以說是漠不關(guān)心的,此時任何形式的廣告宣傳都很難給其留下印象。所謂重要性是指當委托人需要刑事法律服務時,往往是因為委托人或者其近親屬面臨牢獄之災,此時法律服務對其來說是極其重要的。


因此當事人在選擇律師和律所時一定是非常謹慎的,可靠性是其選擇時最重要的參考因素。所謂緊迫性是指一旦事件發(fā)生,留給委托人選擇合適的律師的時間是很短的。這也正是傳統(tǒng)時代的當事人為何在選擇律師時會聽從親朋好友推薦的原因,因為在短暫的時間里當事人根本無法掌握分辨法律服務優(yōu)劣的基礎知識,只能靠“專家型”親友來替其抉擇。因此一般而言,當事人在選擇律師時有以下三性需求問題需要解決:可靠性、便捷性、多樣性。所謂可靠性,是指律師要贏得當事人的信任,必須使當事人感到律師是可靠的,本文從專業(yè)性和可信度這兩個角度來解答這一問題。所謂便捷性,是指在當事人需要法律服務時,該法律服務應當在當事人觸手可及的范圍內(nèi),本文從品牌建設這一角度解答問題。所謂多樣性,是指當事人需要的法律服務是多種多樣的,如何使你提供的法律服務最契合當事人的需求,本文是從共鳴性和差異性這一角度入手的。


(一)可靠性


專業(yè)性和可信賴性是當事人選擇律師時最重要的考慮因素。那么何為專業(yè)性?簡單而言,所謂專業(yè)性是指律師在某一領域有獨特見解,比其他同行更為精通。專業(yè)性匹配問題是法律電商平臺在運營時所要考慮的極為重要的問題,即如何把律師的專業(yè)性表達為當事人所能夠認知的專業(yè)性。在律師行業(yè)內(nèi)部,這種專業(yè)性可以通過撰寫論文、專著,參加研討會等形式展示出來,但是對于委托人來說,這種表達方式就值得商榷。畢竟專業(yè)的論文,委托人會看嗎,有時間看嗎,看了之后能夠理解嗎?所以,專業(yè)性必須以當事人能夠理解的方式展示出來。筆者認為最簡潔的方式就是用大數(shù)據(jù)的方式表達出來,例如無訟閱讀中的“名片”功能,把律師的職業(yè)年限和以往案例通過數(shù)據(jù)直接表達出來,一個執(zhí)業(yè)10年以上辦過上百例的職務侵占案件的刑事辯護律師,當事人一看就知道該律師是職務侵占領域的專家,這時律師的自我介紹就是錦上添花了。


可信賴性是指委托人認為委托律師值得信賴的程度。這種信任感可能在律師與當事人初次會面之后,當事人就會有個基本的判斷。當然,律師也可以用大數(shù)據(jù)來展示自己以往的辦案經(jīng)歷,有什么比高比例的勝訴率對當事人更有說服力。認真負責的辦案態(tài)度,在律師個人的案例大數(shù)據(jù)中總是會有所體現(xiàn)的。


(二)便捷性


便捷性建設所要解決的問題是在當事人需要法律服務時,如何在第一時間想到你們律所,通過何種渠道和你們律所取得聯(lián)系,以及如何從你們所獲取法律服務。本文僅從品牌建設,也即是前面兩個階段入手解答便捷性建設問題。筆者認為可以從認知、陳述、記憶、優(yōu)選這四個角度入手思考律所品牌建設問題。所謂認知,是指當事人對你們律所的品牌有所認知,即當事人必須知道你們律所的存在,這是當事人選擇你們律所的第一前提。所謂陳述,是指當事人對你們律所提供的服務有所了解,即當事人知道你們律所具體的服務內(nèi)容,否則當事人只知道你們律所的品牌,卻不知道你們律所的專長,品牌宣傳也很難達到預期目的。所謂記憶是指不僅在品牌宣傳時要給當事人留下印象,而且在當事人需要法律服務時,仍對你們律所的品牌和服務內(nèi)容有所記憶。這就需要律所在品牌建設時保持一定的宣傳頻率,否則很難給當事人留下深刻的印象。所謂優(yōu)選是指當事人最終選擇你們律所的法律服務,這也是便捷性的最終目的。


(三)多樣性


在當事人多樣性的需求下,律師必須有所抉擇,選擇自己擅長的領域提供出具有共鳴性、差異性的服務。所謂共鳴性是指你們所提供的法律服務能夠引起當事人的共鳴,也即是你們所提供的服務和當事人需求高度匹配。所謂差異性是指你們律所提供的服務和其他律所提供的服務存在差異,也即是在當事人做二選一的抉擇時,他能夠清晰地認識到你們律所提供的法律服務與其他律所存在不同之處。在法律電商時代,一方面律師和律所具備了在更大地域范圍內(nèi)提供服務的能力,另一方面律師和律所面臨的競爭將更為激烈,如何提供“共鳴性”、“差異性”的服務將成為律師和律所不得不面對的難題。


來源:無訟閱讀

作者:張江平  浙江騰智律師事務所 

編輯:IPRdaily  彭瑩


本文由無訟閱讀提供,并經(jīng)IPRdaily編輯。轉(zhuǎn)載此文章須經(jīng)作者同意,并附上出處。

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