代理人：說起溝通，你真的夠?qū)I(yè)嗎？

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作者：王超 北京品源專利代理有限公司

原標題：代理人：說起溝通，你真的夠?qū)I(yè)嗎？

本文主要針對代理人在與發(fā)明人溝通的過程中總結(jié)出“4W”方法，并進行了解釋和舉例。本文期望代理人能夠在實操中靈活運用“4W”方法，爭取客戶的理解和配合，更好地向客戶展示專業(yè)能力，獲得客戶的認可與信任。

1、引言

知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)從某種意義上說，可以總結(jié)為科技服務(wù)類行業(yè)。對于代理人來說，日常很大一部分工作是處理客戶提供的材料以形成申請文件，以及處理審查員發(fā)出的審查意見，而最終目的是要滿足客戶的需求。在這一過程中，需要代理人與客戶之間形成一種良好的交互關(guān)系，以提高工作質(zhì)量和效率。而代理人專業(yè)性上的體現(xiàn)，一方面是權(quán)利要求的撰寫與布局、審查意見的答復(fù)能力和技巧等業(yè)務(wù)技能上的水平，另一方面就在于與客戶溝通的能力，兩方面相輔相成。業(yè)務(wù)技能水平的培養(yǎng)需要時間和經(jīng)驗的積累，而溝通能力更注重對溝通方法的理解與應(yīng)用，是可以快速掌握的，而好的溝通能力對于提高與客戶溝通技術(shù)方案和答復(fù)策略等的效率，和業(yè)務(wù)能力同樣重要。

2、“4W”溝通方法

“4W”溝通方法是筆者在實操過程中總結(jié)出來的一種溝通方法，“4W”分別代表Who（明確雙方身份）、Wait（等待和思考）、Where（明確雙方問題或目標）和When（明確時間節(jié)點）。筆者將以新申請撰寫流程為例，對“4W”溝通方法進行說明和舉例。

2.1、Who（明確雙方身份）

所謂明確雙方身份是整個溝通過程的基礎(chǔ)，在溝通前做好充分的準備，有助于代理人把握溝通的方向和重點。

首先，對于代理人自身的定位，目前大多數(shù)專利代理人都是理工科出身，具備一定專利法的知識和應(yīng)用能力，能夠理解相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)方案。但由于很多代理人畢業(yè)后直接從事知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)，缺乏一定的研發(fā)經(jīng)驗，接觸的技術(shù)領(lǐng)域較為廣泛，但技術(shù)深度不足，因此面對相對生疏的技術(shù)領(lǐng)域容易膽怯而害怕溝通；同時，由于長期進行文案處理工作，對與人溝通的機會較少，因此溝通的能力較弱；還有一部分代理人具有一定的工作經(jīng)驗和技術(shù)積累后，憑借其專業(yè)性，在發(fā)明人面前以“專家”自居，溝通過程中的態(tài)度令客戶感到不舒服。綜上情況，相對于客戶來講，代理人常處于溝通能力較差的一方。

而代理人面對的客戶主要分為兩類，一類是企業(yè)中的研發(fā)人員或技術(shù)專家，另一類是企業(yè)中專業(yè)的專利管理者。很多代理人會將客戶看成高高在上的“甲方”身份，從心態(tài)上就處于一個弱勢的地位。其實客戶也和代理人一樣，希望能夠通過雙方高效地交流，把專利任務(wù)的工作高質(zhì)量、高速度地完成好；同時，更希望雙方能夠建立良好的感情，相互學(xué)習(xí)對方身上的長處，共同成長和進步，希望雙方的溝通能夠一直處于一種舒服的狀態(tài)。

具體地，對于研發(fā)人員，他們非常了解所在公司的技術(shù)發(fā)展過程，以及該領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向，包括競爭對手的研發(fā)水平，但并不熟知知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的要求。很多研發(fā)人員心中對專利事存在疑惑甚至錯誤的理解，認為自己的技術(shù)很常規(guī)、很難產(chǎn)出，或者認為自己的技術(shù)創(chuàng)造性非常高，能夠產(chǎn)出大量的專利。代理人在與研發(fā)人員溝通過程，一方面要善于傾聽研發(fā)人員在技術(shù)上的深刻的理解，同時要展示出自身的專業(yè)知識優(yōu)勢，要讓研發(fā)人員采納代理人在知識產(chǎn)權(quán)方面的建議，解答對方的疑惑和顧慮，糾正對方錯誤的觀點，進一步引導(dǎo)研發(fā)人員完善專利內(nèi)容。同時，一定要表現(xiàn)出謙遜的態(tài)度，避免呈現(xiàn)一種“專家”的姿態(tài)，挑剔研發(fā)人員在知識產(chǎn)權(quán)方面的弱項。當(dāng)研發(fā)人員確實在知識產(chǎn)權(quán)方面比較薄弱，代理人可以多舉例子，耐心講解，遇到問題時，提出自己的多個備選的方案讓研發(fā)人員選擇，切實地解決研發(fā)人員所面臨的問題。

對于企業(yè)中專業(yè)的專利管理者，又稱為企業(yè)的IPR，他們不僅了解企業(yè)的技術(shù)和發(fā)展方向，對知識產(chǎn)權(quán)有著深刻的理解，對代理人的業(yè)務(wù)技能有著較高的要求；同時他們又管理著公司的專利運營工作，并保持著與研發(fā)人員的密切交流，也是代理人與研發(fā)人員之間的紐帶。因此，代理人在與IPR溝通過程中，能夠?qū)PR在發(fā)出質(zhì)疑時，保持謙遜的態(tài)度，既不要全盤妥協(xié)，也不要全盤拒絕，有理有據(jù)地表達自己的建議，爭取能夠達成一致的目標。同時，代理人要認真總結(jié)每一次IPR的修改意見，學(xué)習(xí)IPR思考問題的角度和作業(yè)習(xí)慣，保證與IPR的溝通越來越順暢。

經(jīng)常被忽略的一點是，IPR與研發(fā)人員之間會經(jīng)常針對代理人的表現(xiàn)進行溝通和交流的，因此代理人在溝通過程中要兼顧研發(fā)人員和IPR對同一件專利的不同的理解。一個善于溝通的代理人，能夠通過與研發(fā)人員和IPR的溝通過程中，得到雙方的專業(yè)性的信任，最終能夠成為該公司的指定代理人，也是對代理人專業(yè)性最大的認可。

因此，Who（明確雙方身份）是溝通的心理建設(shè)過程，只有在明確了雙方身份上的平等性、差異性和協(xié)同性，才能處理好客戶在技術(shù)層面和知識產(chǎn)權(quán)層面上出現(xiàn)的異議，實現(xiàn)高效溝通。

2.2、Wait（等待和準備）

所謂等待和準備，是指代理人在接受一項專利工作任務(wù)時，一定要做好充足地準備，再有針對性地進行溝通。研發(fā)人員和IPR的日常工作很忙，能夠在最短的時間內(nèi)，通過最簡練的語言，快速抓住問題的關(guān)鍵，指出客戶的痛點和盲點，把問題有效地解決，這樣的代理人，一定是企業(yè)最喜歡也最需要的代理人。

而為了實現(xiàn)這一目標，代理人在溝通之前，一定要做好充足的準備。尤其對于職業(yè)生涯初期的代理人，很容易忽略這一過程，接到交底書簡單翻一翻就給發(fā)明人打電話，溝通過程中，主次不清，語言混亂，毫無邏輯，甚至還要讓研發(fā)人員給普及基礎(chǔ)知識，反復(fù)多次的溝通，令客戶非常反感。

那么在溝通之前，如何做到充分有效地準備呢？以新申請撰寫為例，代理人在收到一份交底材料時，筆者建議代理人閱讀至少三遍交底材料。

第一遍，了解交底材料中的核心，即該案針對什么技術(shù)問題，采取了什么技術(shù)手段，達到了什么樣的技術(shù)效果。這一遍閱讀需要代理人先拋開對專利三性的判斷，只針對交底材料中文字描述和圖片或視頻展示的內(nèi)容，了解交底材料的大體方向，對于交底材料中不完善、不清楚和不確認的信息進行批注。

第二遍，針對批注，看看自己能不能解決，能解決多少，能解決到什么深度。這一過程，需要代理人進行簡單的查閱或檢索，尤其是對于一些基礎(chǔ)知識，通過網(wǎng)頁搜索和相關(guān)專利的大致閱讀，以及詢問周圍有經(jīng)驗的代理人或指導(dǎo)老師，基本可以明白大部分內(nèi)容的。尤其可以參考該公司的主營產(chǎn)品，以往申請過的專利，還能夠讓代理人了解到該公司技術(shù)的新創(chuàng)性程度，以及撰寫風(fēng)格等信息，對于后續(xù)撰寫也是非常有幫助的。通過第二遍閱讀，首先將第一遍閱讀過程中的部分批注的疑問點解決，剩下的批注主要為無法理解的技術(shù)點或無法明確確認的技術(shù)點。

第三遍，將前兩遍中的批注進行總結(jié)和拆分，哪些技術(shù)特征是重要且難以理解的，該技術(shù)特征是交底材料沒有解釋清楚還是缺少資料造成的；哪些技術(shù)特征是一句話就可以和客戶確認下來的；哪些技術(shù)特征的描述是錯誤的，需要和客戶解釋一下的，例如一種較為常見的自動化設(shè)備，交底材料中針對的技術(shù)問題是現(xiàn)有技術(shù)都是人工操作，而非其他公司同類自動化設(shè)備上存在的技術(shù)問題，那交底材料中這部分背景技術(shù)撰寫一定是有問題的，是需要向客戶指出的。

經(jīng)過三遍的閱讀和整理，代理人基本可以對交底材料情況做到心中有數(shù)，那么后續(xù)與發(fā)明人的溝通，就是如何在最短的時間內(nèi)，用最簡練、最專業(yè)的語言，將交底材料中所作的批注，逐一解決。同時還應(yīng)做到主次分明，對于大多數(shù)任務(wù)來說，代理人理解問題的主體方向是不會較大偏差的，而細節(jié)往往是容易被忽略的，從多個細節(jié)方面就會區(qū)分出代理人的水平。

筆者認為，Wait（等待和思考）這一步驟，是整個溝通過程中最消耗時間，最耗精力的一環(huán)，很多代理人經(jīng)常選擇在這一步驟中草草了事，以為這樣節(jié)省了時間，但實則正好相反。沒有經(jīng)過認真的準備，代理人溝通的思路和語言就是亂的，想起來一個點就問一句，完全沒有條理，更抓不到重點，以為自己明白了交底中的技術(shù)特征而并沒有針對該細節(jié)和發(fā)明人進行確認，就導(dǎo)致在撰寫中面對該細節(jié)的針對性描述無法進行，還需要再次反復(fù)溝通，這一過程會給技術(shù)人員或IPR一種非常不專業(yè)的印象。而精心準備過的溝通，總能直擊重點，有的放矢，條理清晰，善于思考的代理人能夠在這一步就做到對權(quán)利要求的布局心中有數(shù)，在溝通過程中直接可以引導(dǎo)發(fā)明人補充額外的技術(shù)特征，甚至挖掘出新案。

因此，Wait（等待和思考）是整個溝通過程中核心，更是代理人專業(yè)性的核心體現(xiàn)。只要養(yǎng)成了Wait（等待和思考）的好習(xí)慣，不僅能夠加快代理人的撰寫速度和撰寫質(zhì)量，更能得到客戶對代理人專業(yè)性的認可。

2.3、Where（明確雙方問題或目標）

所謂明確雙方問題或目標，要求代理人在溝通過程中，與發(fā)明人確定該案的核心問題，并與發(fā)明人在該案的一些細節(jié)或存在的問題上，達成一致，并提出對應(yīng)的解決辦法。因此，明確雙方問題或目標這一步驟，溝通過程進一步深化的體現(xiàn)。

實際溝通過程中，電話溝通是最快捷、最有效的溝通方式，文字溝通的方式包括通過郵件和社交軟件溝通等方式，更適合細節(jié)的確認。在這一步的溝通過程中，首先代理人需要提前預(yù)約發(fā)明人合適的溝通方式與溝通方式，與發(fā)明人一起將批注的問題全部處理，確保對現(xiàn)有的交底材料理解較為透徹。當(dāng)然，實際溝通過程中也會存在兩種極端情況，一種情況是交底材料非常簡單，代理人基本能夠完全理解，但筆者還是建議用簡單的語言再和發(fā)明人確認一遍，一方面能給研發(fā)人員表明一種態(tài)度，就是您的交底材料代理人認真看而且完全看懂了，另一方面期望能夠在溝通過程中，發(fā)明人能夠補充一些材料或添加一些其它的技術(shù)特征；另一種情況就是交底材料對代理人來說很陌生，非常難懂，需要發(fā)明人花費一定的時間給代理人針對交底材料進行“補課”，這時代理人首先要說明自身知識水平的局限性，對耽誤發(fā)明人較長的時間表示歉意，最好能電話錄音或快速記錄發(fā)明人的講解，不要礙于情面不懂裝懂，爭取一次性弄懂，最后還要對發(fā)明人的耐心講解表示感謝。

進一步地，代理人還需要與發(fā)明人確認原交底材料中的發(fā)明點是否發(fā)生變化。例如，發(fā)明人又補充了一些其它的技術(shù)特征或者實施方法，要求寫進申請文件中；或者代理人在理解技術(shù)方案時所做的初步檢索，就已經(jīng)檢索到了比較接近的對比文件，影響該案的新創(chuàng)性問題，此時，就需要引導(dǎo)發(fā)明人針對對比文件，再進行一些討論，做一些針對性的規(guī)避設(shè)計或者建議撤案。同時，代理人還要注意，如果發(fā)生上述情況，代理人一定要與發(fā)明人和IPR進行溝通并確認，針對這一情況做出的超出原有交底材料內(nèi)容的設(shè)計，客戶是否可以接受，否則不僅得不到客戶的認可，還會有不尊重客戶發(fā)明成果之嫌。

如果交底材料只是部分內(nèi)容不全，需要發(fā)明人在溝通之后做進一步地補充，此時代理人要注意，最好在溝通后通過郵件的方式，明確地指出需要補充的細節(jié)，不要給發(fā)明人一個大概范圍，最直接、最具體地向?qū)Ψ教岢鲆螅菀捉鉀Q問題。例如，面對同樣的問題，代理人在郵件中指出“請解釋實施例一中的工作原理”，發(fā)明人就根本無從下手；反而向發(fā)明人指出，“請解釋實施例中A與B之間如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)動連接，B如何帶動C實現(xiàn)繞A的軸線擺動”，這種方式更加具體，發(fā)明人更容易理解，補充的材料也更能夠解決問題。

有了在Wait（等待和準備）階段的精心準備，與發(fā)明人實際溝通過程中，就能做到心態(tài)放松，邏輯清晰。同時代理人要注意，多傾聽、少爭辯、多記錄、多贊美等小技巧，最后還要向發(fā)明人表達感謝。最好的溝通狀態(tài)應(yīng)該是既有實質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)出，又針對性地解決了問題，同時與客戶之間的溝通，又是一次簡短的、邏輯分明的、親切的談話。

2.4、When（明確時間節(jié)點）

所謂明確時間節(jié)點，既是對發(fā)明人的要求，也是對代理人的要求，想要將溝通的內(nèi)容落實，就一定要注意合理地為雙方制定時間節(jié)點。一般電話溝通完畢之后，最好能夠緊接著發(fā)送一封電子郵件作為電話溝通的延伸，一封嚴謹?shù)碾娮余]件，能夠讓客戶對代理人專業(yè)度的認可加分。

電子郵件一般包括：信頭、主題、稱謂、正文、簽名檔，以及附件六個部分，盡量做到能夠讓雙方的相關(guān)人員，如雙方的流程，案件審核和管理人員等，知曉該案的進度和溝通情況，在此不做更多展開。在電子郵件正文部分，筆者建議代理人突出顯示下列時間節(jié)點信息：（1）發(fā)明人補充資料的最晚期限，并適當(dāng)說明要求期限的原因；（2）代理人向發(fā)明人或IPR發(fā)審核初稿的最晚期限；（3）發(fā)明人或IPR審核返稿的要求期限；（4）客戶要求該案提交的具體日期；（5）對答復(fù)審查意見答復(fù)或針對駁回意見提復(fù)審等情況，一定要標注該案的官方絕限日期，并需要代理人提前處理，為發(fā)明人審核該案和后續(xù)的修改和溝通留出充足的時間余量。

以郵件形式確認了上述各個重要的時間節(jié)點之后，一方面需要代理人適時催促客戶按時間節(jié)點反饋文件，另一方面也要求代理人合理安排自己的工作時間，保證能在規(guī)定時間以內(nèi)完成案件的處理。這就要求代理人在為自己制定時間節(jié)點時，考慮最近的工作情況，量力而行，給自己留下一定的時間余量。如果代理人遇到特殊情況，無法按時完成，一定要提前與客戶溝通，安排更換代理人或其他處理，避免給客戶造成不必要的損失。

3、總結(jié)

溝通是一門藝術(shù)，而筆者認為，對于代理人來說，溝通更是一門技術(shù)，掌握好這門技術(shù)不僅能夠提高處理任務(wù)的速度和質(zhì)量，更能夠獲得客戶對代理人專業(yè)性的認可。筆者總結(jié)的“4W”溝通方法，主要從Who（明確雙方身份）、Wait（等待和思考）、Where（明確雙方問題或目標）和When（明確時間節(jié)點）四個步驟，對代理人與客戶溝通過程中的各個方面進行了總結(jié)，期望能夠為代理人在溝通方法上提供一些參考，更好地服務(wù)客戶，得到客戶在專業(yè)性上的認可。

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作者：王超 北京品源專利代理有限公司

編輯：IPRdaily趙珍          校對：IPRdaily縱橫君

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